La Direcció General de Consum ha atès, durant la declaració de l’estat d’alarma, un total de 1.578 reclamacions; d’aquestes, el 40 % (632) han estat directament relacionades amb la crisi sanitària ocasionada per la covid-19 . Els motius de les reclamacions de les persones consumidores i usuàries han estat, principalment, les cancel·lacions de vols (273), de viatges combinats (149), d’espectacles, museus i altres activitats d’esbarjo i oci (66), i de serveis d’allotjaments turístics i restauració (46). A més, també s’ha reclamat per incidències en el compliment de contractes amb motiu de la crisi: incompliments, falta de lliurament del bé adquirit o incidències en la contractació en línia.
Per illes, a Menorca és on més pes ha tingut la situació provocada pel coronavirus: el 45 % de les reclamacions (73 de 162) s’han presentat per incidències relacionades amb viatges, esdeveniments o serveis afectats per l’estat d’alarma. En el cas de Mallorca i Eivissa la proporció ha estat del 40 % (494 de 1.252 en el cas de Mallorca i 65 de 164 en el d’Eivissa).
Pel que respecta a la tramitació de les reclamacions de consum, en total s’han realitzat 1.844 tràmits: en 728 casos han estat comunicacions amb persones consumidores, en 788 casos s’han fet requeriments a les empreses i en 328 expedients s’ha derivat la reclamació a un altre organisme per raó de competència.
267.080 euros en sancions
La Unitat de Sancions de la Direcció General de Consum ha imposat sancions per valor de 267.080,37 euros durant aquest període. Així i tot, les tasques realitzades han estat preparatòries, atès que tots els terminis administratius estaven suspesos i per tant no s’ha signat ni notificat cap resolució fins a l’aixecament, l’1 de juny de 2020. Durant l’estat d’alarma s’han iniciat 93 expedients sancionadors i se n’han resolt 79. A més, s’han tractat 11 recursos d’alçada i s’han executat 5 sentències dictades en procediments contenciosos administratius.
Consultes: 3.522 ateses, entre presencials i telefòniques
En relació amb les consultes, en total se n’han atès 3.522 a tot l’arxipèlag. Concretament, 2.777 a les oficines d’atenció al consumidor (450 a Eivissa, 483 a Menorca i 1.844 a Mallorca); 905 (el 33 %) de les quals, relacionades amb incidències per la crisi sanitària (94 a Eivissa, 170 a Menorca i 641 a Mallorca). Així mateix, el Telèfon d’Atenció al Consumidor (900 166 166) ha rebut 745 consultes, el 17 % (123) per coronavirus.
La majoria d’inspeccions, relacionades amb l’estat d’alarma
El Servei d’Inspecció de Consum i Vigilància del Mercat ha duit a terme 966 actuacions inspectores; 888 de les quals (més del 93 %), relacionades amb l’alarma sanitària de la covid-19 i les normes aprovades respecte de l’alarma.
Així, s’han fet 146 controls a empreses que venen mascaretes de protecció en línia i 512 inspeccions a les principals cadenes de venda, en què s’ha comprovat la disponibilitat i el preu de més de 17.000 productes d’alimentació i no alimentació; també s’han fet 129 controls sobre la informació que subministren les empreses de diversos sectors d’alimentació que venen a través de plataformes a les Balears. A més, s’han realitzat 77 inspeccions a empreses de transport aeri i marítim per comprovar la informació sobre cancel·lacions, els preus de bitllets interilles a la fase 3 i el reemborsament de l’import dels viatges.
Servei d’Arbitratge de Consum: 1.649 tràmits realitzats
El Servei d’Arbitratge de Consum tampoc no ha deixat de fer feina durant els mesos de l’estat d’alarma. Així, ha iniciat 159 expedients i ha duit a terme 1.649 tràmits principals. D’aquesta activitat, 140 s’han traduït en trasllats de resposta de l’empresa al consumidor, 210 han estat trasllats d’expedients als àrbitres perquè en dictassin un laude i s’han programat 210 audiències arbitrals no presencials. A més, s’han emès 1.089 notificacions telemàtiques a empreses i consumidors. Durant aquest període també s’han resolt 269 expedients arbitrals: 92 per mediació de la Junta i 177 per laude arbitral.
| RECLAMACIONS PER CORONAVIRUS | Mallorca | Menorca | Eivissa | TOTAL |
| Transport aeri | 192 | 51 | 30 | 273 |
| Viatges | 130 | 6 | 13 | 149 |
| Espectacles, museus i altres activitats d’esbarjo i oci | 58 | 1 | 7 | 66 |
| Servei d’allotjament turístic i restauració | 37 | 6 | 3 | 46 |
| Transport marítim | 18 | 2 | 3 | 23 |
| Servei de lloguer de vehicles, vaixells i bicicletes | 17 | 1 | 3 | 21 |
| Ensenyança | 10 | 1 | 0 | 11 |
| Béns de consum | 5 | 1 | 2 | 8 |
| Alimentació | 5 | 1 | 1 | 7 |
| Equips de protecció i mascaretes | 2 | 1 | 2 | 5 |
| Telefonia i internet | 3 | 1 | 1 | 5 |
| Venda de mobles | 5 | 0 | 0 | 5 |
| Altres serveis | 3 | 1 | 0 | 4 |
| Assegurances | 3 | 0 | 0 | 3 |
| Servei bancari | 2 | 0 | 0 | 2 |
| Servei administratiu públic | 2 | 0 | 0 | 2 |
| Subministrament d’aigua | 1 | 0 | 0 | 1 |
| Servei de salut pública | 1 | 0 | 0 | 1 |
| TOTAL | 494 | 73 | 65 | 632 |
